Dream Up

Este año visite EE.UU y quede impresionada con la cantidad de tiendas de Starbucks coffee que pude ver en cada ciudad que visite, para mí fue impresionante considerando que en Chile son muy escasas, es más, en Temuco, ciudad en la que vivo NO HAY ni siquiera una, sin embargo tomar café Starbucks en Chile, en EE.UU, Canadá, entre otros países es un lujo y digo un lujo por su precio, que no es menor. Mi pregunta debería ser ¿qué hace que paguemos un costo tan elevado por un café?, bueno eso lo dejo en manos del marketing que hoy en día es muy poderoso y hace que por tener en la mano un producto o sentarnos en un local, proyectemos una cierta imagen que deseamos. Mi pregunta sin embargo no es esa, aunque la incluye y aquí va, ¿Qué hace que Starbucks tenga tanto éxito?, consideremos que Starbucks casi se ha apoderado de las calles de EE.UU, encuentras 2 o 3 locales en una cuadra, sus productos están en los supermercados, aeropuertos, librerías, etc. no es acaso todo un fenómeno comercial.

Investigando, logré dar con la receta del éxito y aunque pueda parecer simple es algo que muchas organizaciones no exitosas no han tomado en cuenta. Según lo dueños de Starbucks la clave está en la relación con sus empleados, aunque esta última palabra no debería usarla ya que ellos los llaman “socios” debido a que son participantes activos en el proceso de fabricación y venta del café. Siguiendo un modelo basado en el Enfoque Humano, es que esta compañía ha conseguido tanto éxito, logrando abrir entre 3 y 5 locales cada semana y expandiéndose y casi apoderándose de las calles de EE.UU.

Cada nuevo empleado que ingresa a esta compañía es sometido a un proceso de entrenamiento que dura 24 hrs., se les ofrecen numerosos beneficios extras como por ejemplo café gratis para la semana, salud, 2 días libres extras durante el año, etc. Además se les permite ser agentes activos de cambio, dar sus opiniones e ideas. Considero que este es uno de los aspectos más importantes ya que la comunicación debe ser efectiva en una organización y aquí si que lo es, los directivos de Starbucks utilizan el sistema de videoconferencia para estar conectados con los empleados de todos sus locales, sin importar la distancia de la sede central, aquí se les permite participar, presentar sus ideas, sugerencias e inquietudes y que mejor si son los empleados quienes están como diríamos en buen chileno “donde las papas queman”. Además se envían boletines mensuales para informar sobre los niveles de ventas, para informar las nuevas ideas y todo lo relacionado con sus locales, de esta forma los empleados considerados socios también conocen sobre las ganancias y sobre lo que anda bien o mal. Junto a esto han creado “equipos de trabajo autodirigidos” en cada una de sus plantas y “equipos de revisión de misiones”, este último se dedica a revisar que las operaciones que se realizan se ciñan a los principios básicos de la compañía.

Considerando esta clave tan simple centrada en los Recursos Humanos que considera brindar un ambiente de trabajo de calidad, beneficios, tomar en cuenta las opiniones de los trabajadores para tomar decisiones finales y que exista comunicación abierta y directa sin tanta burocracia y jerarquía, me hace pensar ¿por qué? Si ya sabemos los beneficios que lleva consigo la utilización de este enfoque (muchos Psicólogos organizacionales ya lo han planteado y lo han probado), todavía muchas empresas no los aplican y se han quedado en el pasado viendo a sus recursos humanos como elementos mecánicos, sin ideas, sin postura crítica. Pienso que hay mucho trabajo por hacer, consideremos el potencial de las personas…